DUWO, dé studentenhuisvester van Nederland, begon in maart 2021 met een pilot voor Chat en WhatsApp. Het doel? Studenten sneller, persoonlijker én efficiënter helpen met hun woonvragen. Inmiddels is Chat niet meer weg te denken uit het klantcontact en verwerkt DUWO er dagelijks duizenden gesprekken mee.
“Studenten verwachten snel en helder antwoord – en dat levert Chat ze.”
Rachel Verschoor, DUWO
Wat is Zig365 | Chat?
Chat is een slimme oplossing voor klantcontact die AI en menselijke interactie combineert. Veelgestelde vragen worden automatisch beantwoord door de chatbot. Complexere vragen gaan soepel door naar een medewerker, zonder dat de huurder iets opnieuw hoeft uit te leggen. Beschikbaar via website, app, huurdersportaal, WhatsApp en social media – 24/7. Extra features zoals de Echo-functie (AI-suggesties), de dagstart-functie en de CRM-koppeling zorgen ervoor dat medewerkers sneller en beter kunnen helpen. Chat is efficiënt, schaalbaar én persoonlijk.
“Met Chat kunnen we méér vragen aan – met mínder inzet.”
De impact in cijfers
- Van ±1.000 chats per maand in 2021 naar 4.000–7.000 in 2024
- 40% automatisch via chatbot, 20% met Echo-functie, 40% handmatig
- 33% minder capaciteit nodig dan bij telefonisch contact
- Chatpagina = #2 meest bezochte onderdeel van de Huurders-app
- Klanttevredenheid: tussen de 9,6 en 9,8
De kracht van Chat zit in snelheid, gemak én tone of voice. “Een vraag stellen tijdens college of onderweg – dat kan via de chat,” vertelt Rachel. “De sfeer is vaak luchtig, er gaan smileys over en weer. Medewerkers vinden het leuk om te doen.”
“Onze collega’s ervaren Chat als prettig en afwisselend. De directe feedback van huurders geeft veel voldoening.”
Ook intern zijn er voordelen: meerdere gesprekken tegelijk voeren, snelle afhandeling en ruimte voor persoonlijke interactie. Het maakt het werk dynamisch én efficiënt.
Slimme werkverdeling verhoogt efficiëntie
DUWO werkt met twee typen chat-afhandeling:
- Snelle service: eenvoudige vragen die direct kunnen worden opgelost
- Complexe service: vragen die onderzoek of opvolging vragen, worden opgepakt door een aparte dienst
“Door vragen slim te verdelen, behouden we snelheid én kwaliteit in de afhandeling.”
De Huurders-app van Zig is voor DUWO hét centrale kanaal
Met de app hebben studenten alles bij de hand. Ze bekijken er de status van reparatieverzoeken, betalen huur, beheren persoonlijke gegevens en starten eenvoudig een chatgesprek.
- 25.000 unieke gebruikers in 2024
- 12.000 actieve gebruikers per maand
- Chatpagina = #2 meest bezochte onderdeel van de app
Sanne Dozeman, DUWO
De app is gebouwd mét en vóór studenten. Via klantpanels deelden zij hun wensen – die zijn direct meegenomen in het ontwerp en de functionaliteit.
DUWO digitaliseert door
Naast Chat en de Huurders-app zet DUWO vol in op procesautomatisering. Zo draait al meer dan een jaar een digitale medewerker mee:
- Ruwo de Robot – handelt duizenden administratieve taken af in ERP en CRM
- MyPup Lockers – automatisch pakketjes ontvangen
- Campuscontrole met MyKey – veilige toegang zonder gedoe
- DUWO Community – eerst voor internationals, nu ook voor reguliere huurders
Wat kunnen andere corporaties hiervan leren?
- Laat technologie voor je doelgroep werken. Huurders willen snelheid, helderheid en gemak.
- Zorg voor slimme ondersteuning. AI, Echo-functies en taakverdeling ontlasten je team.
- Maak medewerkers sterker. Chat geeft ruimte, afwisseling en directe waardering.
- Zet in op zelfregie. Met de juiste tools regelen huurders het meeste zelf – zonder verlies van contact.
DUWO bewijst dat digitalisering méér is dan een buzzwoord. Met de inzet van Chat en de Huurders-app van Zig wordt dienstverlening sneller, slimmer en persoonlijker – precies wat studenten (én medewerkers) nodig hebben.
“De student van nu regelt liever alles digitaal. Met Zig maken we dat mogelijk.”
Wil jij ook efficiënter werken en huurders sneller helpen?
Vraag een demo aan van Zig365 | Customer en ontdek wat Chat en de Huurders-app voor jouw organisatie kunnen betekenen.
