Steeds vaker uiten huurders die frustratie bij jouw medewerkers: aan de balie, aan de telefoon of in de wijk. En steeds vaker gaat dat van kwaad tot erger. Van een scherpe toon, naar kleinerende opmerkingen, naar agressie en zelfs intimidatie. Jij wilt je team daartegen beschermen. Maar hoe?

Leer je medewerkers hoe zij voorkomen dat weerstand overgaat in agressie. 
Daarvoor is het belangrijk dat zij weerstand zo vroeg mogelijk herkennen. Dat begint bij het opmerken van de eerste signalen: een andere toon, een zucht of sneller praten. Vervolgens is het zaak te achterhalen om welke soort weerstand het gaat. Gaat het om het proces, de inhoud van de boodschap of de gevolgen voor de bewoner? Pas dan kan een medewerker de weerstand ombuigen. Tot slot moeten jouw medewerkers weten hoe ze regie houden. Hebben zij het gesprek stevig in handen? Dan is de kans groter dat de ander sneller bedaart. In deze blog lees je meer over de 4 stappen die helpen bij het voorkomen van agressie op de werkvloer.    

Weerstand herkennen, beïnvloeden en begrenzen is lastig. En vraagt om veel oefenen!
Het liefst zo vaak mogelijk, in situaties die aanvoelen als het echte werk. Maar dan zonder risico voor je collega’s en jullie huurders.

Daarom zet Loo van Eck bij hun trainingen zoals Omgaan met weerstand en agressie acteurs én AI-acteurs in. Dit zijn digitale gesprekspartners waarmee jouw medewerkers levensechte gesprekken kunnen voeren. Veilig vanachter hun laptop en op een moment dat het hen uitkomt. De AI-acteur reageert net zoals een huurder dat zou doen - boos, wantrouwend, teleurgesteld - en geeft na afloop direct persoonlijke feedback.

Het oefenen van lastige gesprekken met AI-acteurs heeft een aantal voordelen.     

1. Leren wordt een doorlopend proces. Een live gesprekstraining met een acteur organiseer je niet zomaar. Dat heeft best wat voeten in de aarde. En tijdens die training oefenen deelnemers maar een paar keer met de acteur. Met AI-acteurs kunnen je medewerkers veel vaker oefenen. En op relevante momenten. Bijvoorbeeld net voor een aangekondigde huurverhoging. Zodat medewerkers nog eens kunnen oefenen met verontwaardigde, verdrietige en boze reacties. Zo scherpen ze op het juiste moment de juiste vaardigheden aan. 
2. Je medewerkers oefenen gerichter met specifieke gesprekstechnieken. Bijvoorbeeld de technieken die ze helpen omgaan met weerstand. Ze kunnen de AI-acteur namelijk vooraf laten wat ze willen oefenen en welk gedrag de AI-acteur moet vertonen.     
3. Je medewerkers voelen zich vrijer om te experimenten. Want ze voeren een gesprek, maken fouten, krijgen feedback en proberen het nog een keer. Zónder pottenkijkers.

Zelf ervaren hoe het is om een gesprek te voeren met een AI-acteur?
Dat kan! Op de website van Loo van Eck test je hun AI-acteurs gratis uit. Dus maak gauw eens kennis met Abel, Oscar en Marianne.